Telefonia
O atendimento por voz do conecta/ai chega por telefone. Este é o app que monta o caminho inteiro de uma ligação: por onde ela entra, o que ela encontra (URA, fila, agente de IA ou um ramal humano) e o que acontece fora do horário ou quando alguém bloqueia um número.
Onde fica
Este app não tem item fixo no menu lateral: ele é um card na Loja (item próprio do menu, logo acima de Configurações), card Telefonia. Rota /config/integracoes/telefonia.
A infraestrutura de voz (a stack SIP que processa o áudio e conversa com a IA) é gerida pela ConectAI: você não configura servidor nem codec por aqui. O seu trabalho é cadastrar números, tronco e as regras de atendimento.
O app tem nove abas: Visão geral, DIDs / Troncos, Ramais, Rotas de entrada, URA, Filas, Horário de atendimento, Caixa postal e Números bloqueados.
Aba Visão geral
Uma explicação curta de como a voz funciona e um botão direto para DIDs / Troncos.
Quem atende primeiro a ligação
Quem atende primeiro a ligação escolhe o agente de IA que atende as ligações recebidas no número de telefone da empresa. Ele transfere para os especialistas ou para a equipe, como no WhatsApp. Deixado no padrão (Agente principal da empresa), atende o agente principal.
- A troca vale para as próximas ligações.
- Uma URA ou fila cadastrada em Rotas de entrada vem antes desta escolha.
- Agentes marcados voz externa aparecem na lista, mas não podem ser escolhidos: neles, quem fala na ligação é o agente ligado ao número cadastrado na plataforma de voz externa, não o que se escolhe nesta tela. Se o agente principal é de voz externa, a ligação vai para lá do mesmo jeito, e a tela avisa.
- Sem nenhum agente habilitado na empresa, a tela avisa que as ligações não serão atendidas pela IA.
Aba DIDs / Troncos
Dividida em duas seções, que formam a CONEXÃO com a operadora. Sem ela, nada toca.
DIDs (números de entrada)
Cada DID é um número que entra no agente.
- Adicionar DID. Informe o Número (DID) no formato internacional (ex.
+551140041111) e, se quiser, um Rótulo para reconhecê-lo depois (ex. “Suporte Chapecó”). - Ative ou desative quando precisar, pelo toggle Ativo / Inativo de cada linha.
- Remover um número usa a lixeira, com confirmação.
Sem nenhum número cadastrado, a seção mostra “Nenhum DID cadastrado”. Cadastrar o DID diz de qual provedor ele é; não escolhe agente nem rota; isso se faz na aba Rotas de entrada.
Troncos SIP
O tronco é a conexão SIP que entrega as chamadas da sua operadora à plataforma. Clique em “Adicionar tronco” para abrir o formulário.
O formulário pede, além do nome do canal e do DID, três campos de registro que costumam se confundir:
| Campo | O que é | Obrigatório |
|---|---|---|
| IP de origem da operadora | O endereço por onde a ligação chega: é por ele que o sistema reconhece a sua empresa. | Não (mas sem ele a ligação não acha o tenant) |
| Domínio SIP | O domínio usado no registro com a operadora. Vazio, usa o IP de origem (a maioria das operadoras tem os dois iguais). | Não |
| Usuário | O usuário do registro SIP. | Sim |
| Senha | A senha do registro SIP. | Recomendado |
| Realm do desafio | O valor que a operadora espera na resposta ao pedido de senha. Se você não souber qual é, salve o que a operadora informou: quando o registro falha, a plataforma pergunta a ela e o card mostra o valor exato para você copiar. | Sim |
Usuário, Senha e Realm do desafio são obrigatórios para o tronco registrar. Sem os três, a tela não deixa salvar, e um tronco que parece configurado, mas não tem os três, nunca recebe ligação nenhuma.
Cada tronco aparece como um card com o próprio status. Sem tronco, a seção orienta: “Conecte um tronco SIP (Telefonia) pra receber chamadas no agente.”
Quando o tronco não registra, o card diz o porquê
Depois de salvar, o tronco leva até cinco minutos para valer: a plataforma busca a configuração sozinha, em laço, e espera um intervalo mínimo entre duas recargas do edge SIP, porque cada recarga derruba por cerca de um minuto o registro de todos os troncos que estão funcionando. Enquanto não chega, o card avisa que ele ainda não chegou ao edge SIP, e isso é esperado nos primeiros instantes.
O status se atualiza sozinho, sem você precisar clicar em Testar conexão. O botão continua ali para quando você quiser conferir na hora.
Se passar disso, a mensagem do card separa dois problemas que parecem iguais e se resolvem de formas diferentes:
| O que o card diz | O que está acontecendo | O que fazer |
|---|---|---|
| Ainda não chegou ao edge SIP | Provisionamento em andamento | Esperar até cinco minutos e testar de novo. Se continuar, conferir usuário, senha e host do tronco. Estando os três certos, o problema é do nosso lado: falar com a equipe ConectAI em vez de mexer no cadastro de novo |
| O realm não está preenchido | O tronco nem entra no registro sem ele | Pedir o realm à operadora e salvar de novo |
| O provedor não aceitou o registro | Autenticação: o tronco chegou e a operadora recusou o login | Conferir usuário, senha e realm |
| A operadora pede outro realm | A plataforma perguntou à operadora qual realm ela usa e ela respondeu um valor diferente do que está salvo aqui | Copiar para o campo Realm do desafio o valor que o card mostra e salvar |
| O realm está certo e a operadora recusou | A operadora confirmou o realm que está salvo, então o que ela não aceitou foi o usuário ou a senha | Conferir usuário e senha com a operadora |
| O edge SIP ainda está usando o realm antigo | O valor novo foi salvo aqui e o edge ainda está com o anterior | Esperar até cinco minutos e testar de novo: o valor novo entra sozinho. Se continuar assim, falar com a equipe ConectAI, sem mexer no cadastro |
| O edge SIP ainda está mandando o registro para o host antigo | Você corrigiu o endereço da operadora e o edge ainda está com o anterior. O card mostra os dois valores, e este caso não é usuário nem senha | Esperar até cinco minutos e testar de novo: o valor novo entra sozinho. Se continuar assim, falar com a equipe ConectAI, sem mexer no cadastro |
Não tente adivinhar o realm, e não confie em regra geral sobre ele. Esta página já afirmou que o realm “quase nunca” é igual ao host, e isso estava errado: entre os troncos em produção, metade usa o próprio endereço da operadora como realm e metade usa “asterisk”. Qualquer palpite acerta metade das vezes, e o sintoma é o mesmo nos dois sentidos. Por isso a plataforma deixou de pedir conferência e passou a medir: quando o registro falha, ela faz um pedido à operadora, lê no retorno o realm que ela anuncia e escreve o valor no card. É esse valor que vai no campo.
No campo do endereço da operadora vai o que ela te passou, e só. Ele aceita um nome de domínio além do endereço numérico, e um nome parecido com o da operadora pode ser de outra empresa: aí o registro sai da plataforma, chega a um servidor que não é o da sua operadora e o tronco nunca autentica, sem nada de errado no usuário, na senha ou no realm. Se o card aponta esse caso, confirme o endereço com a operadora antes de mexer em qualquer outro campo.
Um DID só funciona se houver um tronco SIP entregando a chamada. Se cadastrou o número mas as ligações não chegam, confira se o tronco está ativo e fale com o suporte, já que a configuração da operadora com a stack da ConectAI é feita em conjunto.
Aba Ramais
Os ramais internos: os softphones dos seus atendentes humanos. O cadastro (número e nome) e a lista ficam aqui; o uso do discador no navegador (estados, captura de ligação, conferência) está detalhado em Ramais e discador.
- Clique em “Novo ramal”.
- Informe o Número (2 a 999), ex.:
100. - Informe o Nome de exibição, ex.:
Lucas (Comercial). - Clique em “Salvar”.
O vínculo do ramal com um usuário da sua equipe não se faz por esta tela: hoje esse vínculo só existe pela API; peça ao suporte. Sem vínculo, o discador não aparece para ninguém.
Aba Rotas de entrada
É esta aba que torna a URA, a fila e os ramais alcançáveis. Elas existem no produto, mas nenhuma atende ligação enquanto um número (DID) não apontar para ela.
Para cada DID cadastrado em DIDs / Troncos, escolha:
- Quem atende: o destino principal: um agente de IA, uma URA, uma fila, um ramal, um número externo, o horário de atendimento (que por sua vez decide entre dois destinos) ou a caixa postal.
- Se o principal falhar: o destino de reserva, que atende quando o principal não carrega (uma URA apagada, uma fila removida). Sem reserva, a ligação cai no agente de IA.
Número sem rota cadastrada cai direto no agente de IA, o comportamento de sempre, e continua valendo para quem não mexer aqui.
Grave o número no formato que o DID já está cadastrado (sem + nem espaço): a rota é procurada em forma canônica, e uma grafia diferente simplesmente não é encontrada: a ligação cai na IA como se a rota não existisse, sem erro nenhum na tela.
Aba URA
A URA é o menu de voz: “disque 1 para suporte, 2 para financeiro…”.
- Crie a URA com um nome e a saudação, o texto falado ao atender. As teclas são lidas automaticamente DEPOIS da saudação; não é preciso escrever “digite 1” no próprio texto.
- Adicione as teclas: cada uma tem um dígito, um rótulo (o que o cliente ouve ao escolher) e um destino: um agente de IA, uma fila, um ramal, outra URA, um número externo ou encerrar a ligação.
- Defina o destino de “se o cliente não digitar nada”.
O cliente pode digitar durante a saudação: quem já sabe que suporte é o 1 não precisa esperar o menu terminar; a locução para no mesmo instante.
A URA tem teto de tentativas e de tempo de espera por tecla (mostrados no próprio card); esgotados, a ligação vai para o destino configurado. E tem teto de saltos entre URAs: uma URA que aponta para outra que aponta de volta não entra em loop infinito; esgotado o limite, a ligação cai no agente de IA.
Criar a URA aqui não a põe no ar. Ela só atende quando um número apontar para ela em Rotas de entrada.
URA no ar sem nenhuma tecla faz o cliente esperar por nada. Sem tecla cadastrada, qualquer dígito é recusado: quem liga ouve a saudação, depois a frase de opção inválida até o teto de tentativas, e só então é atendido pela IA. Com o padrão de 7 segundos e 3 tentativas, são cerca de 21 segundos antes do atendimento. O card avisa quando a URA está nessa situação. Enquanto você monta o menu, deixe a URA desligada.
Aba Filas
A fila toca para vários ramais ao mesmo tempo (ou em rodízio) e segura o cliente com música de espera enquanto isso.
A música de espera é da sua empresa
No topo da aba fica o cartão Música de espera. Sem enviar nada, toca a música padrão da plataforma. Clique em Enviar arquivo para usar a sua: aceita MP3, WAV e OGG, até 8 MB. A música toca em repetição, então um trecho curto serve, e um arquivo longo não muda nada além do tempo até o primeiro som.
O arquivo vale para toda a empresa, não só para as filas: ele é o que o cliente ouve também quando o agente de IA passa a ligação para o seu time. Usar a música padrão volta ao som da plataforma.
Quem liga e desliga a música, e por quanto tempo ela toca, é o agente: veja Tempo máximo de espera em Agentes, área Voz.
Ao criar uma fila, você escolhe:
- Como toca: “Todos ao mesmo tempo” (toca em todos os ramais disponíveis e quem atender primeiro leva a ligação) ou “Um de cada vez, em rodízio”.
- Música de espera: tocar música ou deixar em silêncio.
- Cada toque dura (s) e Espera no máximo (s): o teto de tempo que o cliente aguarda.
- Se ninguém atender: o destino de estouro: um agente de IA, outra fila, uma URA etc.
Só entra no toque o ramal que está ativo, fora de “não perturbe”, com o discador aberto há pouco tempo e que não esteja em outra chamada. Um ramal que ficou com o discador fechado some do toque sem precisar ser desligado manualmente. A disponibilidade é checada a cada rodada: um atendente que abre o discador no meio da espera entra no toque seguinte.
Fila sem nenhum ramal vinculado a um usuário toca para ninguém: o cliente ouve a música até o teto e vai para o destino de estouro sem nunca ter tocado para alguém. E fila sem destino de estouro definido não “espera para sempre”: ao vencer o teto, a ligação cai no agente de IA.
Aba Horário de atendimento
Define quando a empresa está “aberta” e o que acontece nos dois lados.
- Crie o horário com um nome (ex.: “Comercial”).
- Adicione uma ou mais faixas: dias da semana + horário de início e fim. Crie mais de uma faixa para expedientes diferentes, por exemplo, sábado até o meio-dia.
- Marque, se quiser, os feriados: no formato
MM-DD(repete todo ano, ex.12-25) ouAAAA-MM-DD(vale só naquele ano, ex.2026-11-20). - Escolha os dois destinos: para onde vai dentro do horário (costuma ser a URA ou o agente de IA) e para onde vai fora dele (costuma ser a caixa postal).
- Escreva o recado de fora do horário, se o destino de fora for falado direto (sem passar pela IA): a frase que o cliente deve ouvir, não uma instrução.
Fim de horário menor que o início não é erro de digitação: 22:00 até 06:00 é um plantão que vira a meia-noite, e é tratado como tal. E criar o horário sem preencher nenhuma faixa faz ele atender sempre, de propósito: um horário pela metade não deveria silenciar o telefone.
Deixe o horário em “Seguir o fuso da empresa” (definido em Configurações Gerais), a não ser que ele precise de um fuso próprio de verdade. Um horário com fuso fixo não acompanha se a empresa trocar o fuso depois.
Criar o horário aqui não o põe no ar: ele só vale quando alguém apontar para ele, em Rotas de entrada, numa tecla da URA ou no estouro de uma fila.
Aba Caixa postal
O destino para quando ninguém pode atender: diz o aviso, dá o bipe, grava o recado e se despede.
- Crie a caixa com um nome (ex.: “Recados fora do horário”).
- Escreva o aviso, dito antes do bipe. É falado exatamente como está escrito, não é instrução para a IA.
- Defina o tempo máximo do recado, em segundos (de 5 a 600).
- Escreva a despedida, dita depois do recado, antes de desligar.
O recado não vira um arquivo separado. A ligação inteira já é gravada e transcrita, e o recado aparece na própria conversa do cliente no inbox, com áudio e texto, junto do resto do histórico dele. Não existe uma segunda caixa de entrada para conferir.
Criar a caixa aqui não a põe no ar: ela só recebe recado quando alguém apontar para ela em Rotas de entrada, numa tecla da URA, no estouro de uma fila ou no lado “fora do horário” de um horário de atendimento.
Aba Números bloqueados
Bloqueia um número para que ele deixe de tocar. É o jeito de lidar com trote.
- Digite o número, em qualquer formato (com ou sem
55, com ou sem o zero da operadora, com ou sem máscara): a comparação casa as diferentes grafias do mesmo telefone. - Escreva um motivo (opcional), que aparece no log da chamada recusada.
- Escreva um aviso (opcional): se preenchido, é falado antes de desligar; vazio, a linha cai em silêncio.
O bloqueio exige no mínimo 8 dígitos no número. Um sufixo mais curto casaria com uma quantidade grande de telefones diferentes, e o sintoma seria o telefone simplesmente parar de tocar, sem erro nenhum na tela.
O bloqueio passa a valer na próxima ligação daquele número: quem já está na linha não é derrubado. E a ligação bloqueada continua aparecendo no Histórico, com o status “Bloqueada”: sem esse registro, “o bloqueio funcionou” ficaria indistinguível de “o número parou de ligar”. Para desfazer, use o botão de desbloquear na própria lista.
Veja também
- Telefonia (painel): a operação diária das chamadas de voz
- Ramais e discador
- Histórico de chamadas
- Status e diagnóstico