Pesquisa de satisfação
Esta tela configura a pesquisa que o seu cliente recebe depois de um atendimento encerrado. Ela nasce desligada em toda empresa, de propósito: é um dos poucos ajustes cujo erro chega ao seu cliente, e não ao seu painel.
Onde fica
Menu Configurações → Pesquisa de Satisfação (/config/atendimento/pesquisa). Exige a permissão inbox:manage (gerenciar conversas).
Como o cliente responde
A pesquisa vai como um link. O cliente responde numa página de uma pergunta, com os botões de nota, e não na conversa. Por isso a resposta dele nunca vira protocolo novo nem conversa solta na fila.
As notas aparecem nos painéis de qualidade e no histórico da interação. Esta tela só configura.
Enviar pesquisa
O interruptor Enviar pesquisa liga o envio, e só vale depois do botão Salvar, no fim da tela: nada aqui salva sozinho.
Nem todo atendimento encerrado recebe pesquisa. Entra só a conversa que:
- o cliente começou e em que ele realmente falou;
- chegou pelo WhatsApp oficial ou pelo Telegram;
- foi encerrada depois que a pesquisa foi ligada, e nunca há mais de 24 horas;
- não tem outro atendimento em andamento com o mesmo cliente;
- ainda não recebeu pesquisa (cada conversa é pesquisada no máximo uma vez).
Ligação telefônica, e-mail, Instagram e Messenger nunca são pesquisados. Conversa iniciada por campanha ou por modelo de mensagem também fica de fora, e é isso que impede a pesquisa de chegar a quem nunca conversou.
Ligar não pesquisa o histórico. A contagem começa quando o envio é salvo ligado. Desligar e religar recomeça dali, então o que foi encerrado enquanto a pesquisa estava desligada não recebe pesquisa.
A pergunta e a escala
- A pergunta é o texto que o cliente lê na página, acima dos botões de nota (de 5 a 300 caracteres). Vale para as pesquisas enviadas depois de salvar.
- Escala: 1 a 5 (satisfação) ou 0 a 10 (NPS). A troca vale para as respostas seguintes e não converte o que já foi respondido.
A pergunta e a escala são independentes. O texto padrão cita a escala (“De 1 a 5…”). Ao trocar para 0 a 10, reescreva a pergunta, senão o cliente lê “de 1 a 5” com dez botões na tela. E depois da troca, uma média histórica mistura as duas réguas: anote a data antes de comparar períodos.
Quando enviar
Escolha quanto tempo depois do encerramento o link sai: na hora, 5 minutos, 30 minutos, 2 horas ou 6 horas.
O WhatsApp só aceita essa mensagem até 24 horas depois da última fala do cliente, e isso é conferido na hora de enviar. Atraso longo faz a pesquisa ser pulada, não adiada: ela não sai depois.
Não repetir para o mesmo cliente
Não repetir para o mesmo cliente por é a carência, em dias, para a mesma pessoa não ser pesquisada de novo logo depois. Zero quer dizer sem carência, e não “nunca repetir”. A carência é por número de telefone, e só conta a pesquisa que de fato saiu.
Pergunta de resolução e comentário
- Perguntar se o problema foi resolvido (FCR) acrescenta uma segunda pergunta, de sim ou não, depois da nota. Com o campo da pergunta em branco, a tela não salva. Desligar apaga o texto dessa pergunta: se você personalizou, guarde uma cópia antes.
- Pedir um comentário acrescenta um campo de texto opcional depois da nota.
Veja também
- Encerramento de conversas: quando a conversa resolvida vira encerrada
- Histórico: onde a nota aparece em cada interação
- Templates HSM: a janela de 24 horas do WhatsApp