Chat do site

Um botão de chat no site da sua empresa. O visitante conversa com a mesma IA que atende o seu WhatsApp, que transfere para os especialistas e para a sua equipe, e a equipe responde pelo inbox, como em qualquer outro canal.

Onde fica

Menu Loja › Chat do site, rota /config/integracoes/chat-do-site. A página tem 2 abas: Visão geral e Configuração.

• Abrir a tela exige a permissão integracoes:view.
• Criar o chat, salvar a configuração e girar o segredo exigem integracoes:edit.

Se a tela mostrar Chat do site ainda não liberado, o recurso ainda não foi liberado para a sua empresa pela equipe da ConectaAI. Mesmo assim, o botão Enviar à Meta já funciona logo abaixo, para adiantar a aprovação das mensagens (veja Mensagens aprovadas pela Meta).

Contratar o módulo

Sem o módulo, a aba Visão geral explica o que ele é e mostra o botão Contratar o Chat do site.

1. Clique em Contratar o Chat do site. Abre o painel de contratação da Loja: resumo, cadastro da empresa (quando falta algum dado) e termo aditivo.
2. Com a cobrança pela plataforma (Stripe), você paga o valor proporcional até o fim do ciclo e o módulo liga quando o pagamento é confirmado; depois ele entra na fatura mensal. Com a cobrança fora da plataforma, o botão envia um pedido, e a equipe da ConectaAI traz a cobrança para a plataforma antes de ligar.
3. Só com o módulo ligado o chat atende: enquanto o pagamento ou o pedido está em andamento, o chat ainda não atende.

Quem não pode mexer no plano da empresa vê a explicação sem o botão, com o aviso “Para contratar, fale com quem administra o plano da empresa.”

Enquanto o módulo não está ligado, Enviar à Meta já funciona: essas mensagens não são cobradas, e a aprovação pode ir adiantando.

Criar o chat e colocar no site

Na aba Visão geral, Criar o chat do site cria o chat. Depois de criado, a mesma aba traz três formas de levar o chat ao visitante:

Para o botão aparecer no seu site, falta só autorizar o domínio dele na aba Configuração (próxima seção).

Domínios autorizados

Na aba Configuração, o campo Domínios autorizados diz em quais sites o chat pode abrir.

• Um domínio por linha, até 20 por chat. Exemplo: www.seusite.com.br numa linha e seusite.com.br na outra.
• O navegador do visitante só abre a janela do chat em site da lista. Em qualquer outro site, ele recusa.
• A lista nova vale em até 30 segundos depois de salvar.
• Sem nenhum domínio, o chat só abre pelo link em tela cheia.

Salvou um domínio novo e o chat ainda não apareceu? Espere os 30 segundos e recarregue a página do site.

Aparência

Também na aba Configuração. A prévia ao lado mostra o resultado na hora, antes de salvar. As mudanças vão ao site pelo botão Salvar, e o site passa a usar a configuração nova em até 30 segundos.

Cor do botão

Azul (o padrão), Grafite, Verde ou Outra cor, que aceita qualquer cor no formato #RRGGBB (por exemplo #3B5BFF) ou escolhida no seletor. A cor do texto e do ícone sobre ela não é escolha sua: o sistema usa claro ou escuro, o que ficar legível sobre a cor escolhida.

Tema da janela

Ícone do botão

Troca o balão padrão por uma imagem da sua empresa: PNG, JPG ou WebP, até 256 KB. O ícone vale assim que é enviado, sem precisar de Salvar, e aparece no site na próxima vez que a página carregar. Remover volta ao balão.

Posição e saudação

• Posição do botão: Canto direito (o padrão) ou Canto esquerdo.
• Saudação: aparece no topo da conversa vazia, com até 160 caracteres. Vazia, usa “Como podemos ajudar?”.

Quem abre o atendimento

Quem abre o atendimento neste chat, na aba Configuração, escolhe o agente que recebe a primeira mensagem do visitante. O nome e a foto dele aparecem no topo da janela (as iniciais, quando não há foto). Sem escolha, vale o agente principal da empresa. A troca vale para as próximas conversas deste chat.

Quem decide é este campo, e não a lista de canais de Agentes.

Nome do visitante

Antes de abrir a conversa, a janela pergunta “Como podemos te chamar?”. O nome digitado vira o nome do contato no inbox e é o único nome que a IA usa para chamar o visitante. É texto digitado por ele, não prova quem é o titular do cadastro.

Sugestões de início

Na janela ainda vazia, o chat mostra botões de sugestão que somem na primeira mensagem.

• Pela página em que o visitante está. Em página de planos, por exemplo, aparecem “Tem cobertura no meu endereço?”, “Quais são os planos?” e “Quero contratar”. Em página de suporte, aparecem sugestões de suporte. Nas demais páginas, as sugestões são gerais.
• As suas, se preferir. Na aba Configuração, Sugestões de início aceita até 3 botões de até 40 caracteres. Com as suas preenchidas, elas valem em todas as páginas. Em branco, o chat sugere pela página.

Botões e endereço na conversa

• Botões e listas aparecem na própria janela. A mensagem pode mostrar cabeçalho, corpo e rodapé. Os botões ficam abaixo do balão; a lista abre um painel com seções e descrições, onde o visitante escolhe uma opção e toca em Enviar. A escolha segue para o atendimento. As opções anteriores ficam desativadas depois da resposta do visitante.
• Endereço por escrito. A janela do site não envia localização, então onde o WhatsApp pediria a localização a IA pede o endereço completo, escrito.

A IA sabe de onde o visitante veio

A cada mensagem, a IA recebe a página em que o visitante está e a campanha de onde ele chegou, quando o link trazia uma. Com isso ela responde conforme o contexto, como oferecer planos a quem está na página de planos.

• Cobertura no site. Se a sua empresa publicou áreas de cobertura no Conecta Maps, a IA consulta se o endereço do visitante é atendido.
• Só informação de contexto. A página e a campanha vêm do navegador do visitante e podem ser alteradas por ele, então a IA as trata como dica, nunca como instrução nem como prova.
• Privacidade. O chat guarda só o caminho da página, o título e a campanha. E-mail e sequências longas de números (como CPF ou telefone) que apareçam no endereço da página são trocados por … antes de qualquer uso.

Quer que o comercial fale com você?

Para quem tem o Conecta Sales, quando o visitante demonstra intenção de contratar, a janela mostra sozinha o cartão “Quer que o comercial fale com você?”.

• O visitante informa o nome (opcional), um WhatsApp ou e-mail e marca uma autorização própria para a empresa entrar em contato sobre a contratação. Agora não esconde o cartão até ele sair da página.
• O cartão nunca aparece junto do pedido de aviso de resposta (próxima seção “Quando a conversa passa para a equipe”).
• Ao enviar, abre uma negociação no Conecta Sales com a origem chat do site, a página (e a campanha, quando houver) e o contato informado, com a frase que o visitante autorizou. Quem pode ver a negociação vê o contato inteiro.
• O contato informado é apagado quando a negociação é marcada como ganha ou perdida.

Sem o Conecta Sales, o cartão não aparece.

A conversa na janela

A janela do chat funciona como uma conversa de WhatsApp, com as cores da sua marca.

• Quem respondeu. Acima da primeira resposta de cada sequência aparecem o nome e as iniciais de quem respondeu, seja agente de IA ou atendente, nunca foto. A assinatura do atendente não entra no texto neste canal: o nome acima da mensagem faz esse papel.
• Texto formatado. Negrito, itálico e links aparecem formatados, como no WhatsApp. O link abre em outra aba.
• Atendimentos anteriores. O visitante vê também as conversas anteriores dele neste navegador, separadas por data e protocolo. As mais antigas carregam ao rolar para cima.
• Leitura. As mensagens ficam separadas por dia (Hoje, Ontem ou a data). Se o visitante rolou para cima e chegou resposta, um botão mostra quantas são novas e leva ao fim.
• Ações na mensagem. Ao segurar a mensagem no celular, ou pelo botão de ações ao lado dela no computador, o visitante pode Copiar (e Copiar código PIX, só o código, quando a mensagem traz um), Responder citando a mensagem e reagir com 👍 ❤️ 😂 😮 🙏, só nas respostas do atendimento. Só dá para citar ou reagir a mensagens que ele mesmo vê na janela. A sua equipe vê a citação e a reação no inbox.
• Emojis e som. O campo de mensagem tem um painel de emojis, e um som curto avisa quando o atendimento responde com a janela aberta.

Foto, PDF, áudio e vídeo

Além de texto, a conversa no site troca foto, PDF, áudio e vídeo nos dois sentidos.

O que o visitante pode mandar

• Foto (JPEG, PNG ou WebP, até 5 MB), PDF (até 10 MB) e vídeo (MP4 ou MOV, até 15,9 MB), pelo botão de anexo da janela. No celular, o mesmo botão oferece a câmera e a galeria.
• Áudio gravado na própria janela, pelo botão de microfone. A gravação mostra o tempo e para sozinha quando chega ao tempo máximo.
• Antes de enviar, ele vê a prévia: a miniatura da foto, o nome e o tamanho do PDF ou o áudio gravado para ouvir. Pode escrever uma legenda na foto e no PDF, e escolhe entre enviar e descartar. Junto do anexo aparece o aviso “Não envie documento de outra pessoa.”
• Enquanto envia, a bolha mostra o progresso.

O arquivo é conferido pelo conteúdo, não pelo nome: renomear um arquivo não faz ele passar. SVG, GIF, planilha e documento do Office não são aceitos, nem vídeo em outro formato que não MP4 ou MOV. Arquivo recusado ou grande demais mostra o motivo na janela, sem o botão Tentar de novo, porque repetir daria o mesmo resultado. O botão aparece quando a falha foi de conexão.

Há um limite de arquivos por visitante, por endereço de internet e por chat a cada hora. Quem passa dele vê “Você enviou muitos arquivos agora. Tente daqui a pouco ou mande pelo WhatsApp.”

O que o visitante vê

• As respostas com mídia aparecem na própria conversa: a foto em miniatura, que amplia ao tocar; o áudio com player; o vídeo para tocar ali mesmo; o PDF como um cartão com nome e tamanho, que abre em outra aba.
• Na foto e no PDF que ele mesmo mandou, aparece só a legenda que ele escreveu. A transcrição do áudio e a descrição da foto ficam para a IA e para a sua equipe.
• Cada mensagem dele mostra Enviada e depois Vista. Ela fica Vista quando a IA respondeu depois dela ou quando alguém da equipe abriu a conversa no inbox. Conta também a equipe da ConectaAI, quando abre a conversa para dar suporte.

O que a sua equipe vê e faz no inbox

• A mídia do visitante aparece no inbox como a do WhatsApp: o áudio chega com a transcrição escrita embaixo do player, e a foto e o PDF chegam com a legenda que o visitante escreveu, quando ele escreveu uma. A descrição da foto feita pela IA não aparece na conversa: ela fica só para a IA.
• A IA não lê o conteúdo do PDF. Ela sabe que chegou um documento e o nome dele. Para saber o que está escrito, abra o arquivo no inbox.
• A equipe responde com foto, PDF, vídeo ou áudio pelo mesmo botão de anexo e pelo mesmo gravador das outras conversas.
• O vídeo do visitante aparece na conversa para tocar. A IA sabe que chegou um vídeo, mas não vê o conteúdo dele.
• Nas mensagens da equipe e da IA, o status mostra Entregue quando a mensagem chegou à janela do visitante e Lida quando ela esteve na tela com a janela aberta. Com a janela fechada, fica Enviada.
• No painel do cliente, em Detalhes da conversa, a linha Começou em mostra a página onde a conversa começou (título e caminho) e a campanha, quando houver. Se o visitante navegou para outra página, aparece também Página agora. O caminho é texto, nunca um link clicável.
• Quando a IA passa a conversa para uma pessoa, a nota de escalonamento traz a linha Origem no site com a página e a campanha.
• Toda conversa do chat do site traz, acima da caixa de digitação, o aviso: “Quem está no site não provou que é o titular. Documento pessoal (boleto, PIX, nota) vai pelo WhatsApp do cadastro.” É um aviso, não uma trava: quem decide o que mandar é o atendente.

Documentos pessoais vão ao WhatsApp do cadastro

No site, qualquer pessoa pode digitar um CPF. Por isso o chat nunca mostra no navegador a 2ª via da fatura, o código PIX ou a nota fiscal: ele envia o documento ao WhatsApp do cadastro do cliente, e ao visitante diz só para qual número foi, mascarado (por exemplo, “Enviei a 2ª via da fatura para o WhatsApp terminado em 0000”).

Se o cliente não falou com a empresa pelo WhatsApp nas últimas 24 horas, o envio usa a mensagem Entrega de documento, que precisa estar aprovada pela Meta (próxima seção). Quando não há canal do cadastro para enviar com segurança, a IA oferece chamar uma pessoa da equipe.

Mensagens aprovadas pela Meta

O chat usa duas mensagens do WhatsApp oficial, que a Meta precisa aprovar:

• Entrega de documento: leva o documento ao WhatsApp do cadastro fora da janela de 24 horas.
• Aviso de resposta: avisa o visitante que saiu da página quando a equipe responde (veja a próxima seção).

O quadro Mensagens aprovadas pela Meta, na Visão geral, mostra o estado de cada uma por número de WhatsApp (por exemplo Aprovado, Recusado pela Meta ou Não enviado à Meta), e Enviar à Meta manda as que faltam. A aprovação costuma chegar em minutos. Sem nenhum WhatsApp oficial conectado, não há para onde enviar. Veja também Templates HSM.

Quando a conversa passa para a equipe

Quando a conversa passa para uma pessoa da equipe, a própria janela do chat pergunta ao visitante: “Quer ser avisado quando a equipe responder?”

• Ele pode deixar um WhatsApp com DDD ou um e-mail, e precisa marcar a autorização para que a empresa use o contato só para avisar sobre este atendimento. É opcional: Agora não dispensa.
• Se ele sair da página e a equipe responder, chega um aviso com um trecho da resposta e um link que reabre a mesma conversa no navegador. O link do e-mail vale por 72 horas. Mensagens seguidas da equipe geram no máximo um aviso a cada 10 minutos por conversa.
• Se o visitante responder pelo WhatsApp em vez de voltar pelo link, isso abre uma conversa normal de WhatsApp, separada da conversa do site.
• O visitante pode Remover contato a qualquer momento, e o contato é apagado quando a conversa é resolvida ou encerrada.

As confirmações do próprio visitante (“Combinado…” e “Pronto…”) desaparecem da janela na próxima mensagem. No inbox, a equipe vê uma linha de aviso na conversa. Se o visitante saiu sem deixar contato, ela diz que ele verá a resposta se voltar à página.

Continuar no chat do site uma conversa do WhatsApp

A equipe pode mandar ao cliente um link para ele seguir no chat do site o atendimento que começou no WhatsApp Cloud API.

1. No inbox, abra a conversa de WhatsApp e, em Detalhes da conversa, clique em Continuar no chat do site.
2. Confirme em Mandar link. O cliente recebe, pelo WhatsApp dessa mesma conversa: “Para continuar este atendimento pelo chat do site, abra o link abaixo. O link vale uma vez só e por 30 minutos.”, seguido do link.
3. Quando ele abre o link, a janela do chat diz “Seu atendimento continua por aqui. Pode escrever.”, sem as sugestões de início.

Quando o botão aparece. Só em conversa de WhatsApp em andamento, com o Chat do site ligado para a empresa. Mandar o link exige a mesma permissão de responder conversas. Se o cliente não escreve há mais de 24 horas, o botão fica desligado e avisa que o link só sai depois que ele responder: o link não sai por template.

O link é de uso único. Vale uma vez só e por 30 minutos, e mandar um link novo na mesma conversa cancela o anterior. Ele não aparece na tela para copiar: só existe no WhatsApp do cliente. No inbox, a mensagem fica registrada sem o link. Link usado, vencido ou cancelado abre a janela com “Este link não vale mais. Peça um novo no WhatsApp.”

O que acontece quando o cliente abre.

• Nasce uma conversa nova do chat do site, com protocolo próprio, ligada ao mesmo contato. A conversa do WhatsApp é encerrada.
• Em Detalhes da conversa, a nova mostra Continuação de #protocolo e a antiga mostra Continuou no Chat do site em #protocolo.
• A pesquisa de satisfação não sai pela conversa do WhatsApp que continuou no site.

A IA do site sabe do que se tratava. Ela lê o trecho final da conversa do WhatsApp com o nome, o documento e os outros dados pessoais trocados por marcadores. Se sobrar algum dado pessoal que a troca não tirou, ela não recebe o trecho e fica só com o aviso de que é uma continuação.

Onde o chat apareceu

O quadro Onde o chat apareceu lista os sites que carregaram o trecho nos últimos 30 dias, cada um marcado como autorizado ou não autorizado pela lista de domínios de agora. Guarda até 50 sites de cada tipo, e quando enche saem os mais antigos.

É um sinal, não uma trava: serve para você descobrir, por exemplo, que o trecho foi colado num domínio que faltou autorizar. Quem impede a janela de abrir fora da lista é o navegador.

Girar o segredo

Girar o segredo (confirmando em Girar agora) encerra os chats abertos: em cerca de 25 segundos, quem estava conversando perde a conversa em andamento e começa uma nova. O histórico continua no inbox.

Erros comuns

• Autorizar só *.seusite.com.br e colar o trecho em seusite.com.br. O curinga não cobre o domínio principal: adicione os dois.
• Testar logo depois de salvar e achar que não funcionou. A lista nova vale em até 30 segundos. Espere e recarregue a página do site.
• Esperar o boleto na conversa. Por segurança, o chat do site manda ao WhatsApp do cadastro.
• Achar que pedir o módulo já liga o chat. O pedido avisa a equipe da ConectaAI, e o chat só atende depois que ela liga o módulo.
• Procurar em Agentes quem atende o chat. Quem decide é Quem abre o atendimento neste chat, na aba Configuração.
• Enviar o logo em SVG. O formato é recusado: use PNG com fundo transparente.
• Esperar planilha ou documento do Office pelo chat. O chat do site aceita foto, PDF, áudio e vídeo (MP4 ou MOV).
• Achar que a IA leu o PDF do visitante. Ela sabe que chegou um documento e o nome dele, não o conteúdo. Abra o arquivo no inbox.
• Visitante dizendo que o botão de gravar sumiu. O navegador dele bloqueou o microfone para o site. A janela explica como liberar, e foto e arquivo continuam funcionando.
• Esperar o cartão do comercial sem o Conecta Sales. Ele só aparece para quem tem o módulo e quando o visitante mostra intenção de contratar.
• Considerar identificado quem disse o CPF no áudio. No site, o documento precisa ser digitado.
• Procurar o link de continuação para copiar. Ele não aparece na tela de propósito: só sai pelo WhatsApp da conversa. Se o cliente perdeu o link ou ele venceu, mande outro.

Veja também

• Atendimento: onde a equipe responde as conversas do site
• Templates HSM: as mensagens aprovadas pela Meta
• Os planos: os módulos contratados à parte

Digitando e respostas com opções

O visitante vê Digitando quando a IA prepara a resposta ou um atendente escreve uma resposta para ele. Notas internas e sussurros ficam com a equipe.

Depois de algumas perguntas fechadas da IA, a janela pode sugerir Sim, Não ou opções de escolha. O visitante pode tocar na sugestão ou escrever normalmente. Perguntas abertas e pedidos de dados continuam com resposta livre.

A equipe também pode enviar respostas com botões pelo inbox para o chat do site. Respostas com botões e anexo de imagem, vídeo ou arquivo não são aceitas nesse canal. Para pedir localização, use texto e peça o endereço completo.