Encerramento de conversas
Esta tela decide duas coisas: quanto tempo uma conversa resolvida espera até virar encerrada, e o que acontece quando o cliente escreve logo depois do encerramento.
Onde fica
Menu Configurações → Encerramento de Conversas (/config/atendimento/encerramento). Exige a permissão inbox:manage (gerenciar conversas).
Resolvida e encerrada não são a mesma coisa
- Enquanto a conversa está resolvida, uma mensagem nova do cliente pode reabrir a mesma conversa, com o histórico.
- Depois de encerrada, uma mensagem nova abre protocolo novo.
A reabertura de conversa resolvida vale para as conversas que a IA encerrou (fim de sessão ou silêncio do cliente). A conversa que um atendente marcou como resolvida não reabre: o cliente que volta já ganha protocolo novo. A exceção é a cortesia depois do encerramento, quando ligada.
Encerrar conversa resolvida após
Informe, em horas, quanto tempo a conversa resolvida espera antes de virar encerrada, e clique em Salvar. O padrão é 24 horas.
- O relógio conta a partir do momento em que a conversa foi resolvida, não da última mensagem.
- O mínimo é 24 horas e o máximo é 8760 (um ano). Abaixo de 24 horas o sistema usa 24.
- A verificação roda sozinha a cada 30 minutos. Não existe botão de executar agora, então o efeito de um prazo novo aparece em até 30 minutos.
Por que o mínimo é 24 horas
As 24 horas são exatamente a janela em que o cliente que volta a escrever cai no mesmo protocolo. Fechar antes faria o cliente que voltasse no mesmo dia cair num protocolo novo, sem o contexto da conversa anterior.
Alcance agora
O cartão Alcance agora mostra quantas conversas resolvidas já passaram do prazo salvo e serão encerradas na próxima verificação. É um retrato do valor salvo: para ver o efeito de um prazo novo, salve e recarregue a página.
Encerrar não apaga nada. A conversa continua no histórico, no filtro Encerradas da fila e nas métricas de atendimento.
Não confunda com o Encerrar por inatividade do agente, na área Conversa do agente em Agentes: lá é o tempo de silêncio do cliente até a IA encerrar o atendimento; aqui é o que acontece depois de a conversa estar resolvida.
Cortesia depois do encerramento
É comum o cliente mandar um “obrigado” ou um “ok” logo depois que a conversa termina. Sem a cortesia, essa mensagem pode abrir uma conversa nova (ou reabrir a que a IA encerrou), a IA responde e o follow-up volta a agir numa conversa que já tinha acabado.
No campo Cortesia depois do encerramento, informe em minutos por quanto tempo depois do encerramento a mensagem do cliente volta para a conversa encerrada, e clique em Salvar. Aceita de 0 a 120 minutos; 0 desliga, e é o padrão.
Ligada, dentro desse tempo o sistema decide se a mensagem é só um encerramento ou um pedido:
| A mensagem é | O que acontece |
|---|---|
| Só um agradecimento ou um “ok” | A mensagem fica registrada na conversa encerrada, que continua encerrada. A IA não responde, nenhum follow-up é agendado e o responsável não recebe o aviso de cliente respondeu. |
| Um pedido | A mesma conversa é reaberta, com o mesmo protocolo e o mesmo responsável. Se ela estava com um atendente, volta para ele, sem IA. O aviso ao responsável sai como sempre. |
Vale para conversa encerrada por atendente e pela IA.
Na dúvida, reabre. Quem decide é um modelo de linguagem com resposta fechada em duas opções, lendo as últimas falas da conversa e a mensagem nova. Se o modelo falhar ou demorar mais de 3 segundos, a conversa é reaberta. Foto, documento, figurinha, vídeo, localização e toque em botão ou opção contam como pedido sem passar pelo modelo (a legenda digitada vai ao modelo). Áudio vale pela transcrição.
Onde vale
- Vale para WhatsApp, Telegram, chat do site e app do assinante.
- Instagram, Messenger, SMS, e-mail e voz não passam pela cortesia.
- Fora da janela vale a regra de sempre, inclusive a reabertura em até 24 horas da conversa que a IA encerrou.
A decisão fica registrada nos Eventos da conversa, no Atendimento.
Veja também
- Follow-up automático: o que age em conversas paradas
- Atendimento: onde as conversas encerradas aparecem
- Horários de atendimento